Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Трудовое право - Работа с возражениями вернуть испорченный товар

Работа с возражениями вернуть испорченный товар

Работа с возражениями вернуть испорченный товар

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос «». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Какой из этих вариантов должен быть приоритетным?

Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца. В процессе продаж обязательно приходится обрабатывать возражения клиентов.

Это такой же необходимый элемент в продажах, как выявление потребностей покупателей.

Она лишь показывает, как нужно проходить общие этапы обработки возражений, чтобы получать высокие результаты. Для тех, кто хочет желает наибольшего эффекта от методики, рекомендуется адаптировать предложенный способ под себя. Содержание: Руководитель Жестков Никита Владимирович (телефон +7 (964) 111-8758) назначен ответственным за организацию обработки персональных данных.

Оператор обрабатывает персональные данные на законной и справедливой основе для выполнения возложенных законодательством функций, полномочий и обязанностей, осуществления прав и законных интересов Оператора, работников Оператора и третьих лиц.

Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.

На любое возражение можно ответить двумя способами: либо задать уточняющий вопрос, либо ответить по сути.

На данном этапе нам очень важно отсеять истинные возражения от ложных.

Если качество- истинное возражение, переходим к следующему шагу. Увы, но цена товара не является основанием для возврата или обмена, но не в случае, если есть прямой обман, который надо доказывать.

Кроме того, к закону есть перечень товаров, которые вообще не подлежат обмену или возврату, а вы. как раз, не указали о каком товаре идет речь. Если возражение истинное, то приводим аргументы.

В качестве аргументов хорошо работает апелляция к базовым экономическим выгодам (заработать, сэкономить, меньше беспокоиться).

По ситуации используем апелляцию к одной из выгод.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара.

Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше. Но в этом материале речь идет о тех ситуациях и тех магазинах, в которых продажи заказного товара обеспечивают значительную часть прибыли. Настолько значительную, что появляется смысл заморочиться на работе с возражением «Долго ждать».

Базы данных информации, содержащей персональные данные граждан РоссийскойФедерации, находятся на территории Российской Федерации.

Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные – поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.

Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.

Совет на будущее, если Вы купили товар, не спешите срывать заводские ярлыки и пломбы или вскрывать упаковку. Убедитесь, что такая покупка Вам подходит и удовлетворяет Ваши требования. Только после это можно полноценно эксплуатировать товар.

И что на это отвечают Клиенты? Конечно, им нужен товар из наличия! Вспомните главный закон задавания вопросов – «Коков вопрос, таков и ответ».

И когда потенциальный покупатель задает ориентир «из наличия», продавец начинает предлагать варианты, обходя стороной заказной товар. И этим продавец ограничивает выбор потенциального покупателя. Как рождаются возражения Ну а теперь все очень просто!Встречаются два человека с разными картами реальности и с разными «собачками» в голове.

Не любит их практически никто.

Но психология клиента тем и отличается, что в большинстве случаев он будет вам возражать, как бы пытаясь проверить вас на прочность. Глава 1 Как рождаются возражения Эксперимент Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента.

Согласны? Если да, то начали!Эксперимент 1. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.

Я Купила планшет в феврале 2012 года (гарантия 1 год), во время гарантийного ремонта в процессе эксплуатации появился дефект (планшет перестал включаться). Сдала планшет в АСЦ для гарантийного ремонта, но во время приема планшет имел механические повреждения, полученные в процессе эксплуатации. АСЦ сославшись на то, что на планшете имеются механические повреждения, отказали в гарантийном ремонте.
АСЦ сославшись на то, что на планшете имеются механические повреждения, отказали в гарантийном ремонте.

Важно понять, действительно ли это возражение имеет место быть или это просто отговорка.

Задавайте клиенту уточняющие вопросы, попробуйте сделать возражение более конкретным. Уточняя, вы вникаете в тонкости соображений клиента и начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении, из отговорки, может возникнуть истинное возражение.

Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в течение сроков действия заключенных с ними договоров. Оператор может обрабатывать персональные данные клиентов после окончания сроков действия заключенных с ними договоров в течение срока,установленного п. 5 ч. 3 ст. 24 части первой НК РФ, ч.

1 ст. 29 ФЗ «О бухгалтерском учёте» и иными нормативными правовыми актами. Не нужно пытаться изменить точку зрения клиента.

Достаточно представить ему иное мнение, а затем дать возможность свободного выбора. Давление чаще всего не приводит к положительным результатам. Если сохранился чек, то хорошо.

Если нет, тоже ничего страшного – это не причина отказывать вам. Обращайтесь к продавцу или менеджеру с просьбой поменять товар. Работа с любыми возражениями клиента – это не сложная и непредсказуемая ситуация, а один из этапов диалога с потенциальным покупателем.

Так же вы вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных вам вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные законом «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Возражения Клиентов Есть ли у Клиентов типичные возражения при покупке данной категории продуктов и данного продукта?

На товар должны сохраниться документы о его покупке (товарный или кассовый чек, договор, накладная и пр.), которые предъявляются продавцу вместе с заявлением на возврат надлежащего товара. Если документов нет и продавец откажет в Вашем праве, то можно привлечь свидетеля, правда, уже в рамках судебного разбирательства.

Но если временная затяжка вызвана уважительными обстоятельствами, например, покупатель находился 1 месяц в больнице, то за потребителем сохраняется право на возврат товара. Правда, уважительность причины нужно подтвердить документами, свидетельскими показаниями и т.п., возможно, это придется делать в суде, если продавец не войдет в положение и не пойдет на встречу.

Какие у покупателя могут быть основания к возврату надлежащего товара. Это несоответствие по таким показателям как:

  1. прочие мотивы.
  2. цветовая гамма по отношению к другим вещам и предметам, находящимся в пользовании у потребителя;
  3. форма, фасон вещи;
  4. комплектация;
  5. габаритные размеры;

Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней.

Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. Это очень важный психологический момент.

Прежде всего, для нас, как для продавцов. Допуская такое мнение у клиента, мы убавляем собственное рвение к спору с клиентом. Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар.

Другой вариант — договориться. Возражения и их проработка Покупка совершается тогда, когда у клиента не остается возражений и сомнений по поводу ее целесообразности. Пжта действительна ли претензия на возврат ненадлежащего качества товара по ст 18 о защите прав потреб.

Только с подписью продавца но без печати их? Итак, покупатель узнал о том, что товар, который ему нравится, нужно ждать месяц. Он заявляет: «Месяц – это слишком долго!» Как вы справляетесь с подобными возражениями?

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже.

Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей».

В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Политика содержит сведения, подлежащие раскрытию в соответствии с ч. 1 ст. 14 ФЗ «Оперсональных данных», и является общедоступным документом. В соответствии с законом «О драгоценных металлах и драгоценных камнях» стразы не относятся к ювелирным изделиям. Перечнем непродовольственных товаров не подлежащих возврату, обмену, утвержденным постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.
Перечнем непродовольственных товаров не подлежащих возврату, обмену, утвержденным постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.

стразы не относятся к товарам надлежащего качества возврат, обмен которых недопустим. В этой связи Вы обязаны принять товар. Поставьте себя на место Клиента!

Как Вы смотрите на то, что деньги в магазине с Вас возьмут сегодня, а хлеб с маслом отдадут завтра? Вы скажете хлеб и потребительские товары – это разные вещи. И я соглашусь с Вами. Обратитесь в суд с заявлением о разъяснении решения чтоб суд разъяснил подлежит ли возврату товар по договору.

Возражения и объективные условия Есть возражения, а есть объективные условия. Чем они отличаются? Условия – это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить вам продажу, а клиенту покупку.

ВконтактеFacebookTwitterGoogle+Одноклассники

Пять советов как превратить возвраты товара в новые продажи?

Из статьи вы узнаете о том, как с помощью простых навыков обслуживания клиентов избежать возвратов и как превратить возврат товара и потерю денег в его обмен.

Как только вы продали продукт или услугу клиенту, последнее, что вы захотите,— оформление возврата покупателем.

Тем не менее, ваша работа заключается в том, чтобы делать клиентов счастливыми, а возвраты — это реальность ритейла.

Пять советов, которые помогут вам сохранить продажи в магазине: 1. Покажите искреннее сожаление.

Помните, что проблема не является проблемой.

Сам факт возврата не является проблемой.

Мы склонны сосредотачиваться на фиксации «проблемы», но не уделяем внимание на заботу о покупателе. Когда мы показываем искренние сочувствие и заботу о клиенте, выражаем сожаление, что ему или ей пришлось совершить еще одну поездку в магазин и потратить больше времени из своего наверняка насыщенного графика, чтобы позаботиться об этой проблеме.

Когда мы показываем искренние сочувствие и заботу о клиенте, выражаем сожаление, что ему или ей пришлось совершить еще одну поездку в магазин и потратить больше времени из своего наверняка насыщенного графика, чтобы позаботиться об этой проблеме. Не достаточно просто извиниться, покажите сопереживание.

Скажите, почему вы сожалеете. 2. Слушайте и изучайте. Начните процесс возврата, искренне слушая клиента.

Это позволит клиенту быть услышанным, и это ваш шанс понять потребности покупателя. Как только клиент закончит говорить, начните задавать любые оставшиеся без ответа вопросы, чтобы установить причину возврата.

Почему возвращается продукт? Что не так с товаром? Что в результате ожидает получить клиент? Как только причина возврата известна, мы можем предложить решения проблемы.

3. Предложите варианты решения.

Теперь, когда мы понимаем, почему товар возвращается, мы можем предложить альтернативные продукты или решения. Понравится ли покупателю другой стиль, цвет или размер?

Может ли похожий товар удовлетворить потребности клиента?

Предлагаем ли мы лучший продукт, чем тот, который возвращается? Если да, сделайте эти предложения.

Не забудьте упомянуть о преимуществах для клиента. Это не просто возврат. Это еще одна возможность продать. 4. Кросс-продажа и до-продажа: если никакая замена не удовлетворит клиента, еще не все потеряно.

В зависимости от политики возврата магазина, можно предложить кредитные или подарочные карты в магазине вместо возврата денег. Если вы все же должны вернуть денежные средства, подумайте о том, чтобы предложить аксессуара или другие товары, которые могут понадобиться клиенту.

Не будучи назойливым, расскажите про текущие предложения, бестселлеры или другие продукты, которые могут понадобиться клиенту. 5. Превышение ожиданий: не все возвраты могут стать обменом. Многие клиенты хотят вернуть свои деньги.

Это нормально. После того, как вы исчерпали вышеупомянутые возможности для продажи, и вы удовлетворили клиента, есть хорошие шансы, что он или она вернется в ваш магазин в другой день. Итак, если все попытки провалились, оформите возврат с теплой, искренней улыбкой. И поблагодарите их за потраченное время.

Сделайте все возможное, чтобы последняя мысль человека в вашем магазине была: «Я хочу вернуться обратно!». Помните, что возврат это лучше чем отсутствие продаж, но удовлетворенный покупатель это важнее чем политика возврата. Никогда не допускайте того, чтобы ваш персонал становился «полицией».

Изучите нашу статью «Пять способов, как реагировать на жалобы клиентов» для более эффективной коммуникации с клиентами.

Поощряйте персонал за качественное обслуживание клиентов.

Покупатели сегодня не хотят чтобы их ожидания были удовлетворены, они хотят чтобы их ожидания были превышены.

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Здравствуйте!

В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

  1. Как правильно работать с возражениями;
  2. Как отвечать на каждый тип возражений клиента.
  3. Какие типы возражений бывают;
  4. Какие методы работы с возражениями существуют;

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам. В могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.

Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:

  1. Ответ на возражения;
  2. Поиск, привлечение и оценка потребителей;
  3. Сделка и прощание.
  4. Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
  5. Презентация товара;

Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара.

В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.

Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.

Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящий фасон юбки и хотите примерить, просматриваете ярлычки в поиске нужного размера. К вам подходит продавец и предлагает помощь. Что вы обычно отвечаете в таких случаях?

Правильно, вы отказываетесь от помощи, хотя, на самом деле, она не помешала бы вам.

По статистике так поступает более 75% покупателей. Почему? Во-первых, потребитель воспринимает менеджера, как человека, который хочет стрясти с него как можно больше денег.

От него сложно “отвязаться”, он будет выяснять причину отказа от товара, именно это отпугивает покупателей. Во-вторых, покупатель может отказаться от помощи, вспомнив неприятный случай взаимодействия с продавцом.

Не все консультанты профессионалы и если однажды потребителю посоветовали товар, который ему не подходил по тем или иным характеристикам, то покупатель будет отказываться от такой бесполезной или даже “вредительской” помощи. В-третьих, причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании.

В-третьих, причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании.

В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в интернете: отзывам, комментариям и другим информационным постам.

Компании необходимо своевременно отвечать на негативную информацию о себе путем организации обратной связи: исправляйте свои ошибки и не спорьте с клиентом. В-четвертых, управлять потребителем могут его страхи и предрассудки.

Кто-то может быть необщительным человеком, кто-то боится, что его обманут, а кому-то не нравится излишнее внимание. Справиться с этой причиной сложнее всего.

Сначала менеджеру необходимо выяснить, чего именно боится клиент и только после этого он сможет начать работу с возражениями. Таким образом, перед началом работы с недовольством потребителя, менеджеру необходимо выявить причину негативной реакции.

Поэтому хороший продажник всегда должен быть немного психологом.

Если вы смогли верно выявить причину отказа потребителя, то определить тип возражения не составит для вас особого труда. Различают следующие типы возражений:

  1. Категорический отказ. Такого клиента переубедить невозможно, ему просто не нужен ваш продукт.
  2. Отказаться проще, чем согласиться. Многие клиенты отказываются от помощи по инерции. Попробуйте подойти обратиться еще раз, как правило, этот прием работает;
  3. Отказался, но сомневается в своем решении. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, показать, что именно этот продукт сможет решить проблемы потребителя;
  4. Готов согласиться, но есть одно “но”. Посетителя устраивают все характеристики товара, кроме одной, и это не позволяет ему сделать покупку. В этом случае консультанту надо сделать акцент на наиболее ценном для потребителя качестве товара, которое перевесит решение в сторону покупки;
  5. Согласился купить, но не сейчас. Вашего собеседника все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени;

Мы приведем основные этапы проработки возражений:

  • Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки.

    На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе.

    Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.

  • Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена.

    Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.

  • Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно.

    Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

  • Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания».

    Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника.

    Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.

  • Отвечаем на вопросы клиента.

    Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.

Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашего продукта, а ваш собеседник перебивает вас и говорит:

«Этот товар слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант»

. Это достаточно распространенная ситуация в розничных продажах. Что делать с возражением дорого в продажах?

Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.

Причин может быть несколько:

  1. Он видел подобный товар по более низкой цене;
  2. Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
  3. Клиент хочет выпросить у вас скидку;
  4. Не считает цену справедливой.

Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:

  1. Почему вы так думаете?
  2. Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
  3. Вы знаете, почему на этот товар установлена такая цена?

После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.

Причина Действие Есть более выгодное предложение В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали ваш товар.

После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные. Ваша задача показать клиенту, чем ваш товар лучше, чтобы обосновать более высокую цену; Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда менеджер задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство вашего товара: «А товар компании «N» так же, как и наш выполнен из металла или же он сделан из пластика?» Хочет скидку Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить.

Ваша задача показать клиенту, чем ваш товар лучше, чтобы обосновать более высокую цену; Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда менеджер задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство вашего товара: «А товар компании «N» так же, как и наш выполнен из металла или же он сделан из пластика?» Хочет скидку Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить.

Покажите, что цена вашего товара обоснована и ее снижение приведет к работе «в убыток» Объективная причина Предложите аналогичный товар, но за меньшую цену Цена несправедлива Приводим обоснование высокой цены.

Это может быть качество, престиж, статус.

Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя Это возражение может принимать несколько форм:

  1. Я еще посмотрю и вернусь.
  2. Отложите;
  3. Я отойду, чтобы посоветоваться;

Приемы работы с возражением «мне надо подумать» в продажах могут быть следующими:

  1. Уточняйте. Задавайте уточняющие вопросы о причинах, которые не позволяют клиенту совершить покупку прямо сейчас: «Вас что-то не устраивает?»

Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.

  1. Установите Dead line. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии товара. Если вы договорились о скидке, то можете сказать, что в случае отсрочки сделки она сгорит.

Это возражение очень пугает менеджеров по продажам. Но на самом деле, оно преодолимо.

В продажах главное – продать товар.

Даже если на данный момент клиент не может себе позволить тот или иной товар, то он сможет его купить через некоторое время. Продемонстрируйте все преимущества вашего товара, можете использовать стимулирование сбыта с приставкой «только сейчас». Ведь велика вероятность, что при помощи фразы «Нет денег» потребитель просто хочет отвязаться от продавца.

Пример:

«Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 10% на этот товар»

. Главное, что клиент должен понять из вашего диалога – то, что ваш продукт действительно нужен ему. Это один из самых распространенных и опасных видов возражений.

В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.

Такого потребителя отличает следующее поведение:

  1. Отсутствие вопросов с его стороны;
  2. Односложные ответы на ваши вопросы.
  3. Отсутствие инициативности;

Такой клиент просто выслушает вас и уйдет.

Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении. Примеры вопросов:

  1. “Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).
  2. “Какой товар вы бы точно приобрели?”
  3. “Что вас смущает?”

Теперь, когда мы разобрали частные варианты возражений, можно перейти к изучению общих способов работы с сомнениями. 1. “Я согласен с вами, но…”. Когда мы рассматривали этапы процесса работы с возражениями, мы говорили о том, что менеджер должен признать недостатки, которые перечислил клиент.

Этот способ говорит о том же.

Сначала мы соглашаемся с возражениями клиента, а потом противопоставляем ему какое-либо достоинство, которое имеет ценность для потребителя.

Пример: — Я слышал о том, что эти наушники почти сразу выходят из строя. — Да, у нас был брак на производстве, но сейчас мы все исправили и предоставляем гарантию, чтобы вы были уверены в качестве. — Это слишком дорого. — Действительно, цена выше средней, но только наш товар изготавливается из металла, а не пластмассы, что увеличивает срок службы почти в три раза.

2. “Именно поэтому…”. Вы демонстрируете товар, а клиент говорит: “Эта цена слишком высока для меня”. Одним из самых эффективных способов парирования будет метод “именно поэтому…”. Ответ менеджера должен быть следующим: “Именно поэтому мы сделаем вам скидку 10%”.

3. Задаем вопросы. Об этом способе мы уже говорили. Уточните, что именно не устраивает вашего клиента.

Например, клиент сказал, что товар ему не подходит. Менеджер должен поинтересоваться, почему клиент так решил и что именно ему нужно.

4. Метод сравнения. Особенно эффективен для возражения “Слишком дорого”. Согласно данному методу, менеджер должен выяснить с чем именно клиент сравнивает ваш товар (ведь он оценил продукт, а это значит, что он проводил сравнение).

После того как вы определили конкурента, сравните ваш товар и товар конкурента самостоятельно. В этом сравнении приводите те характеристики, которые выгодно выделяют ваш продукт. Лучше всего сделать так, чтобы это преимущество назвал сам потребитель.

Этого можно добиться при помощи вопросов. Пример: “А у продукта конкурента есть функция или он имеет только базовые настройки…?” 5.

Перефраз. В этом случае вы подменяете сомнение клиента выгодной вам фразой.

Начинается подмена с фразы “Я правильно вас понял…” Пример: — Это слишком дорого для меня.

— Я правильно вас понял, что если вы убедитесь в том, что наш товар подходит вам по всем параметрам, вы купите его.

От своих слов клиенту отказать будет очень сложно. 6. Дробление. Также подходит для возражений, связанных с ценой. Например, покупатель говорит вам, что он видел картридж дешевле в магазине напротив.

Объясните ему методом дробления, что ваш картридж позволит распечатать больше листов, поэтому он более выгоден. 7. Ссылка к прошлому опыту. Чтобы использовать этот метод, вам необходимо запастись информацией о вашем клиенте, поэтому он более эффективен для .

Пример: — Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало. 8. Обращаемся к будущему. В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас.

Заключается он в формулировании вопросов о будущем. Пример: — А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения. 9. “Так принято”. Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже”. Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки.

Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера.

В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать.

Нам будет несложно выполнить ваш заказ”. 11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?”. Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы.

На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

Чтобы этого не произошло, необходимо изучить особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону.

Также вам поможет использование . В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме.

Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите.

Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

Вы не должны использовать в речи слов-паразитов, а также допускать длительных пауз в диалоге.

Это допустимо в личных продажах, но не в телефонных. В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример:

«Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?»

. Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов.

Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании. Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

  1. Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
  2. Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
  3. Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
  4. Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
  5. Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
  6. Говорите уверенно, не волнуйтесь;
  7. Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
  8. Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
  9. Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
  10. Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
  11. Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

  • Заключение сделки и прощание с клиентом. Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.
  • Ответы на вопросы клиента. Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
  • Выслушивание покупателя. Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
  • Выяснение ситуации. На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
  • Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше. Выберите несколько техник и применяйте их.

Как отработать любое возражение клиента?

42 готовых варианта!

23 апреляЭффективные примеры отработки возраженийЗа 10 лет в продажах я слышала много разных возражений.

Я прошла путь от испуганного менеджера, который впадал в стресс от каждого возражения клиента до эксперта по продажам, который строит отделы продаж и учит менеджеров радоваться возражениям!

На самом деле, когда клиент начинает возражать, он зачастую ближе к покупке, чем если сказал вам да. За 3 года в консалтинге я видела более 90 различных бизнесов в самых разнообразных нишах.

Сферы разные, а проблемы одни — менеджеры сливают клиентов и не отрабатывают даже элементарные возражения клиентов.

Как часто вы слышите от своих клиентов такие возражения: · я подумаю (читай — прощайте навсегда, не убедили), · у вас дорого (читай – я не вижу ценности вашего предложения), · у нас есть поставщики (читай – вы меня не заинтересовали), · скажите мне цену (читай – почему я должен тратить свое время на вас?), · мне надо посоветоваться (читай – я вам не доверяю), · пришлите КП (читай – вы такой же как все, отвяжитесь от меня)Как вам такой перевод с русского на язык продаж?

Печальный перевод для продаж.

А вы знали, что у вас есть четверть секунды, чтобы эффективно и натурально отработать возражение клиента?

Это значит, что времени на «подумать» у вас нет. У вас должны быть четкие заготовки в голове. Для этого я вам собрала 5 самых рабочих и универсальных конструкций отработки возражений и примеры на самые популярные отработки возражений.

Это не обычные шаблоны, которые вы можете скачать в интернете, а проверенные приемы на самых разных нишах и адаптированные под текущие реалии.

Я не претендую на первоисточник этих приемов, часть из них вы услышите от многих именитых тренеров, которых я лично очень уважаю – Евгений Жигилий, Сергей Азимов, Евгений Колотилов, Дмитрий Ткаченко. Если вы не читали их книги, то рекомендую ознакомиться – это уже классика продаж. Истинный первоисточник уже наверное никто не найдет, да и не нужно.Для облегчения вашего понимания структуры отработки возражений, я расписала вам 5 простых формул с примерами.

Потому что структура – это самое главное! Выберите ту структуру, которая вам показалась проще и ближе всего и начните с нее. Просто отрабатывайте по этой структуре подряд все возражения и смотрите, где заходит лучше, где хуже.

Помечайте себе, лучшие выписывайте на карточки и зазубрите. Остальные доводите до совершенства. После того как свободно овладеете одной структурой, смело подключайте дополнительные.

Это как с языком – освоив один иностранный язык, другие учить гораздо легче. Так и здесь. Свои успехи и вопросы присылайте мне в директ в Инстаграм С удовольствием отвечу на ваши вопросы. 1) Фраза, которая начинается: Именно поэтому я и/Именно это я и (звоню/предлагаю встретиться/приехать к нам в офис) + Закрывающий /Уводящий вопросПример: Цену мне скажитеИмя, именно это я и хочу сделать (с заботой в голосе).

Чтобы мне хотя бы примерно сориентировать вас по цене, мне надо задать вам несколько уточняющих вопросов, хорошо?2) Присоединение + Аргумент + Закрывающий/Уводящий вопросПример: ДорогоИмя, да хороший продукт/услуга всегда стоят денег. В принципе для фиксации цены вам достаточно внести всего Х рублей, а на остальное можем оформить рассрочку, как вам такой вариант?3) Фраза, которая начинается: А что если (мы как раз те самые лучшие ваши поставщики/вы найдете компанию, которая (супервыгода)) + Закрывающий /Уводящий вопросПример: У нас есть поставщикСтранно было бы мне подумать, что у такой серьезной компании нет поставщика.

А что если вы найдете компанию, которая при тех же ценах обеспечит вас более выгодной стоимостью доставки и например, дополнительным сервисом, вы тогда готовы ее рассмотреть как поставщика? 4) Присоединение + Аргумент + Фраза изобилия + Короткий закрывающий вопросПример: Не вижу смысла встречаться/НеинтересноСамо собой, Вы же еще не понимаете Вашу выгоду/выгоду для компании и в каких деньгах она выражается. Именно поэтому я и предлагаю встретиться/созвониться с нашим экспертом.

А дальше сможете решить стоит продолжать общение или нет, согласны?5) Фраза, которая начинается: Ну раз у вас _______, тогда точно имеет смысл встретиться/сделать замер/созвониться с нашим экспертом/_______, чтобы __________. Закрывающий вопрос Пример: Цену мне скажитеНу раз у вас настолько остро стоит вопрос цены, то вам точно нужно приехать к нам в офис.

Здесь вы получите самый полный ответ по поводу комплектации, пообщаетесь с нашим инженером/проектировщиком и буквально за 20 минут получите ответы на все свои вопросы и самую точную стоимость. Мы кстати работаем с ___ до ___. Вам когда удобнее в будни или в выходные?Теперь давайте посмотрим на некоторые приемы отработки возражений, которые вы можете взять за основу и адаптировать под свой бизнес/продукт.

Обращаю ваше внимание, что их надо обязательно «заточить» под ваш продукт и под вашу речь, чтобы вы звучали натурально и не спотыкались! Пришлите мне КПРад, что у вас есть интерес к нашему коммерческому предложению! Для того чтобы мы могли максимально адаптировать его под ваши потребности, подскажите…Имя, обязательно пришлю вам КП.

Но вам же не нужен просто шаблон. Именно поэтому я и предлагаю вам созвониться с нашим экспертом, он задаст Вам несколько уточняющих вопросов и пришлет уже персонализированное предложение, хорошо?Конечно, именно поэтому я вам и звоню. Имя, вы же понимаете, что самые лучшие цены всегда подбираются под конкретного клиента с учетом ваших потребностей и особенностей.

Давайте Имя, я собственно, поэтому и звоню. Вы же понимаете, что самые лучшие условия всегда можно сформулировать только при личной встрече под конкретного клиента с учетом ваших потребностей и особенностей. Давайте завтра я к вам подъеду и за 15 минут мы с вами обсудим все вопросы?А что если мы как раз тот самый лучший ваш поставщик, с которым действительно стоит встретиться на 15 минут, чтобы мы могли подобрать условия специально для вас?

Давайте завтра я к вам подъеду и за 15 минут мы с вами обсудим все вопросы?Я подумаюИмя, по опыту знаю, что фраза «я подумаю» означает отказ. Скажите, пожалуйста, по техническим параметрам эта модель Вас устраивает?Имя, по опыту знаю, когда так говорят, значит не хватило информации для принятия решения. Именно поэтому я и предлагаю встретиться.

Мы с вами обсудим все детали, а дальше вы уже сможете принять взвешенное решение.

Что скажете?/Как Вы на это смотрите?/Как вам нравится такое предложение?Имя, скажите честно, в чем ваши сомнения, я как менеджер смогу вам помочь, предложить другие условия и варианты, но надо знать, что останавливает сейчас. Расскажите мне (с участием и заботой) Имя, давайте прямо сейчас решим все возникшие вопросы, чтобы Вы потом не тратили время. Я Вам все подскажу-расскажу по этому продукту/услуге.

Скажите, по техническим параметрам эта модель Вас устраивает?Имя, опыт подсказывает, что человек говорит «Я подумаю» — когда не видит ценности для себя. Как вы считаете через сколько вы сможете нашу услугу/наш продукт окупить?Имя, согласен, что надо все обдумать, более того, я вам скажу над чем обычно думают наши клиенты.

В первую очередь это. (описываем моменты и закрываем их).

Что из этого вас останавливает от принятия решения прямо сейчас?Имя, подскажите, какие еще дополнительные моменты мне стоит пояснить, чтобы Вы смогли принять решение прямо сейчас?

Может стоит рассказать про ________?Имя, по опыту знаю, что фраза «я подумаю» означает отказ. Подскажите, пожалуйста, что-то из нашего предложения вам понравилось? Да, конечно, я понимаю, возможно, мы не все обсудили.

А если не секрет, в чем вопрос, что вас смущает?Имя, что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас?Цену мне скажитеИменно это я и хочу сделать.

Чтобы мне хотя бы примерно сориентировать вас по цене, мне надо задать вам несколько уточняющих вопросов, хорошо?Обязательно скажу Вам цену. Уверен, Вы как профессионал знаете, что цена может складываться из разных факторов. Давайте я задам Вам несколько уточняющих вопросов, а после этого обязательно сориентирую по стоимости, хорошо?Имя, для того чтобы сказать, сколько именно наша услуга стоит, мненеобходимо уточнить у вас ряд вопросов, скажите, пожалуйста.

(перехват инициативы)Имя, понимаю Ваш интерес.

Именно поэтому я и попросил Вас ответить на уточняющие вопросы, так как цена формируется из разных показателей. Так я смогу более точную стоимость озвучить.

Ну что, уделите 1 минуту времени?Имя, цена зависит от нескольких факторов (перечислить), давайте я задам вам пару вопросов и соориентирую по стоимости, хорошо?Ну раз у вас настолько остро стоит вопрос цены, то вам точно нужно приехать к нам в офис.

Здесь вы получите самый точный ответ по поводу комплектации, пообщаетесь с нашим инженером/проектировщиком и буквально за 20 минут получите ответы на все свои вопросы. Мы кстати работаем с ___ до ___. Вам когда удобнее в будни или в выходные?У меня в запасе осталось еще классная подборка на типовые возражения — «Нет времени», «У нас есть поставщики», «Дорого», «Не вижу смысла встречаться» и «Нам ничего не нужно».

Если хотите продолжение или получить всю методичку целиком, то пишите комментарии.

И кстати подписывайтесь на меня в инстаграм @juliettaprobiznes — там тоже много интересного и полезного пишу. Познакомимся с вами поближе!Да, и не забудьте поделиться статьей с вашими друзьями и знакомыми из продаж! Уверена, они будут вам благодарны!

И я тоже) За лайк буду особенно признательна! P.S. Эту статью отлично дополняет статья про

Как работать с возражениями клиентов? Основные возражения и готовые ответы

14 июня 2020Руслан Филиппов, маркетолог-практик и основатель маркетингового агентства расскажет о главном правиле работы с возражениями клиентов в продажах и о том, как сделать так, чтобы потенциальный покупатель даже не проявил желания сопротивляться сделке.Как вы боретесь с основными возражениями клиентов, такими как «дорого», «подумаем» и «перезвоните позже» при продажах?

Возможно, в ответ на «дорого» вы начинаете перечислять почему цена именно такая или спрашиваете в ответ: «Это дорого именно для вас?». А в ответ на «подумаем» вы парируете: «А давайте подумаем вместе и разберем еще раз из чего складывается цена».Вы слышите: «Перезвоните позже», а в ответ говорите: «Позже такого предложения уже не будет».

И сделки срываются. Клиент уходит к конкуренту, а вы расстраиваетесь, потому что опять потратили время и энергию в пустую.Вам это знакомо?А как бы вам понравилось продавать, не продавая?

Даже так: не продавать клиенту, а позволить ему купить? То есть создать такие условия, чтобы клиент сам пришел и сам купил.

А вы только взяли деньги, записали его контакты и обсудили с ним доставку.Звучит настолько заманчиво, что даже фантастично? Вовсе нет, именно к этой системе продаж вы должны стремиться независимо, продаете вы продукт или услугу, дешево или дорого, ежедневный спрос или премиум сегмент.А достигается все довольно просто: нужно заранее закрыть все возражения клиента, чтобы к вам он пришел уже подогретый и готовый к покупке.Есть классические этапы работы с возражениями клиентов.За счет чего этого можно достичь:1. Экспертность. А почему он должен выбрать вас?Вот ваш потенциальный клиент-назовем его условно Алексей.

Покажите Алексею, что вы действительно эксперт в своем деле, у вас есть профильное образование, регалии, звания, опыт и прочее.Вы как собственник, руководитель и ядро компании-безоговорочно компетентное лицо.2. Доверие. А ваш продукт точно работает? А не обманете?Этот пункт достаточно просто закрыть: показываем реальные отзывы и кейсы.

Видео-отзывы клиентов, скриншоты переписки, копия благодарственного письма и прочее.

Плюс реальные кейсы.Например: У некой строительной компании была срочная проблема с цементом, с которым никто не хотел связываться. Она обратилась к нам, мы произвели и поставили всю партию всего за 2 дня с оперативной доставкой, что позволило этой компании закончить проект на 10% быстрее и дешевле.Хорошо усиливается гарантией.3. Релевантность. А точно ли вы сможете решить именно мою проблему?Этот пункт закрывается контентом на различных площадках: видео и статьи в профильных изданиях, на вашем сайте и в социальных сетях на тематические и больные для клиента темы.

В формате: вот проблема — вот как мы ее уже успешно решаем.Типичные ошибки при работе с возражениямиЕсли брать ту же строительную нишу, то мы можем создавать контент на тему «Какую марку бетона выбрать для одноэтажных домов» или «3 самые частые ошибки при заливке фундамента коттеджа», или даже «Как не дать себя обмануть при покупке бетона».Теперь представьте: у Алексея есть проблема, и он в поиске ее решения. Клиент ищет и находит вас, читает статьи, знакомится с вашим послужным списком и читает отзывы. Проверяет их достоверность, находит ту саму строительную компанию.

И если вы ее не выдумали, и если потенциальный покупатель понимает, что вы можете решить именно его проблему, тогда он идет к вам.И вам не придется ничего продавать.

Клиент уже доверяет вам, уже расположен купить у вас и остается только помочь с выбором продукта.Эта методика совсем не новая, но крайне успешна, хоть и недооценена. После такого прогрева клиентов с продажей справится даже не обученный человек, и конверсия в эту продажу вырастет, как только вы начнете применять эту методику.На досуге почитайте книги «Вы продавец» Наполеона Хилла и «45 татуировок продавца» Максима Батырева.

Также есть рекомендация «165 готовых ответов на возражения клиентов» — это сборник возражений Олега Шевелева.Пройдите обучающие программы от Андрея Парабеллума и Сергея Азимова. от экспертов бизнеса помогут повысить конверсию и продажи.Когда-то давно они помогли мне увеличить мои продажи в 4 раза всего за 6 месяцев.

Горячо рекомендую их вам.А когда вы будете готовы, приходите ко мне на личную консультацию по созданию вашего персонального плана увеличения прибыли.Вам поможет шпаргалка от «Школы Продашь!», которая предоставляет варианты ответов на основные возражения клиентов.Самое частое возражение клиента — «Это дорого»Как ответить:

  1. Подскажите, а с чем вы сравниваете? (Далее идет рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
  2. Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
  3. Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
  4. На какую сумму вы рассчитывали?

Возражение с продолжением — «Я подумаю»Что отвечать:

  1. Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
  2. Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
  3. Хорошо.

    Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).

  4. Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?

Возражение-атака — «У конкурента дешевле!» или «Я уже работаю с вашими конкурентами»Основные ответы:

  1. Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
  2. Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
  3. Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое?

    Давайте сравним.

Возражение-приговор для не опытных продавцов — «Мне это не нравится»Типы ответов:

  1. Почему вы хотите именно такой вариант?
  2. Что именно вам не нравится?
  3. Какой вариант вас устроил бы?

Возражение-таймер — «У меня нет времени»Варианты ответов:

  1. Я не займу много времени у вас, всего одну минуту.
  2. Когда вам будет удобно это обсудить?

Возражение-оценка — «Качество товара плохое»Отвечаем:

  1. Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
  2. Почему вы так считаете?

Возражение-самооценка — «У меня уже все есть» или «Мне ничего не надо»Что ответить:

  1. Прекрасно, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
  2. Я вас понимаю. Но все-таки уверен, что это предложение вас заинтересует.
  3. Может быть, вам будет интересно это предложение в будущем.

    А пока просто посмотрите…

Спасибо за внимание !!!

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

2 thoughts on “Работа с возражениями вернуть испорченный товар

  1. ее решение несколько не продумано, т. к. при составлении пунктов оценки не было учтено мнение самих сотрудников, работающих на производстве. Постоянное наблюдение и не полное информирование их к такой форме оценки привело к нарастанию психологической напряженности в их работе, что повлияет на производительность их труда. При принятии ее решения отсутствовал пункт корректировки, что очень важно. Данное новшество нужно было вводить поэтапно.

Comments are closed.

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+